在寧波海關(guān)通關(guān)中心報(bào)關(guān)大廳，有三個(gè) “通關(guān)小助手”，一個(gè)“只聞其聲，不見其人”，另一個(gè)“只見其人，不聞其聲”，還有一個(gè)“不聞其聲，不見其人”。他們是如此特殊，但在報(bào)關(guān)企業(yè)、外貿(mào)企業(yè)工作人員的眼中，他們卻是那般熟悉與親切。
“只聞其聲，不見其人”——服務(wù)熱線咨詢接待員
“您好，這里是寧波海關(guān)通關(guān)中心咨詢接待熱線，有什么可以幫助您嗎？”
一撥通電話，報(bào)關(guān)員琚海波耳邊就傳來(lái)了熱情、熟悉的應(yīng)答聲。“你好，我是浙江中外運(yùn)有限公司寧波明州分公司報(bào)關(guān)員，我代理的一批出口貨物申報(bào)數(shù)據(jù)有誤，需要重新辦理出境貨物通關(guān)單，改完數(shù)據(jù)再將證件送回來(lái)將錯(cuò)過(guò)海關(guān)工作時(shí)間，可是這批貨物結(jié)關(guān)時(shí)間就在今天，能不能請(qǐng)海關(guān)安排人員加班。”“我馬上幫你聯(lián)系，請(qǐng)稍等。”5分鐘不到，琚海波就接到了回電——“您好，已經(jīng)聯(lián)系安排好對(duì)應(yīng)科室加班人員，我們會(huì)一直等您，請(qǐng)放心。”
這是在寧波海關(guān)通關(guān)中心咨詢接待熱線常見的一段通話。“我們很熟悉這個(gè)聲音，只要我們?cè)谕P(guān)政策、貨物歸類編碼等方面有疑問(wèn)，都會(huì)打這個(gè)電話咨詢。它不僅回復(fù)及時(shí)，而且總能幫我們解決問(wèn)題。雖然看不到接待員，但他就像我們身邊的‘活字典’。”小琚笑道，“只要撥打一個(gè)咨詢電話就好，也不用我們?cè)俚讲煌块T奔波了。我們已經(jīng)離不開他了。”
為了更好的服務(wù)企業(yè)，除了咨詢接待熱線，寧波海關(guān)通關(guān)中心還在業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立咨詢接待崗，并安排業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)接待。企業(yè)有各種咨詢問(wèn)題，也可以直接在現(xiàn)場(chǎng)得到解決。隨著熱線知名度的提升，接待的咨詢也越來(lái)越多，2011年全年，寧波海關(guān)通關(guān)中心共接到熱線及現(xiàn)場(chǎng)咨詢超過(guò)4000起。
“只見其人，不聞其聲”——“通關(guān)我?guī)湍笨ㄍㄈ?br>一走進(jìn)寧波海關(guān)通關(guān)中心報(bào)關(guān)大廳，人們就會(huì)看到一個(gè)一米多高的海關(guān)關(guān)員卡通人物可愛形象。走近他，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它的“上衣口袋”位置有個(gè)透明盒子，里面裝著一疊名片，名片的正面是各類咨詢服務(wù)及投訴電話號(hào)碼、電子郵箱、關(guān)企溝通qq群號(hào)，名片的反面印著“通關(guān)我?guī)湍笔芾矸秶笆芾沓兄Z。
在這個(gè)卡通人物背后的政務(wù)公開墻上，還張貼著通關(guān)流程、各科室信息介紹，以及寧波海關(guān)對(duì)各個(gè)通關(guān)節(jié)點(diǎn)時(shí)效數(shù)字化的承諾，如“當(dāng)天船期當(dāng)天放行”、“365天通關(guān)”、“三日打印退稅聯(lián)”等。
“可別小看這張名片，它上面資料齊全，指示明確，功能強(qiáng)大。有一次，都已經(jīng)是晚上八點(diǎn)半左右，我們代理的一家機(jī)械制造企業(yè)由于集裝箱晚進(jìn)場(chǎng)錯(cuò)過(guò)當(dāng)天申報(bào)，為趕上當(dāng)次船期，我們抱著試試看的心態(tài)撥打了名片上的電話，海關(guān)馬上為我們找到相關(guān)窗口負(fù)責(zé)關(guān)員并趕回到北侖通關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，為企業(yè)辦理通關(guān)手續(xù)。這張名片啊，我們都是人手一張的。”寧波港東南物流有限公司報(bào)關(guān)員沈培軍這樣介紹卡通人這個(gè)“小助手”，“如果你初次來(lái)到報(bào)關(guān)大廳，不知道從哪里開始，那么我建議你走到這個(gè)卡通人物前，拿起名片，看看上面的政務(wù)提示信息，你就能找到對(duì)應(yīng)的科室和辦理關(guān)員。或者直接撥打名片上的咨詢電話，海關(guān)工作人員會(huì)告訴你詳細(xì)的流程。”
寧波海關(guān)通關(guān)中心熊峰副處長(zhǎng)表示：“‘通關(guān)我?guī)湍^不只是一個(gè)電話或一塊牌子，它包括一整套服務(wù)舉措，背后是整個(gè)寧波海關(guān)通關(guān)中心的服務(wù)合力。我們利用不同平臺(tái)設(shè)立多個(gè)溝通、咨詢、接待、投訴渠道，通過(guò)它們，企業(yè)可以很方便的解決在進(jìn)出口環(huán)節(jié)碰到的各類問(wèn)題。”
“不聞其聲，不見其人”——流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)溫馨提醒者
2月7日上午9時(shí)30分，報(bào)關(guān)員張文明把一疊報(bào)關(guān)單交到海關(guān)交接單窗口后，回到了辦公室等候。過(guò)了一陣，他的手機(jī)收到一條短信，信息來(lái)自報(bào)關(guān)員管理系統(tǒng)，內(nèi)容提示他代理申報(bào)的一票報(bào)關(guān)單在10時(shí)24分被海關(guān)布控。然而，小張并不著急，依然準(zhǔn)備著其他報(bào)關(guān)單資料。
接著，短信鈴聲再次響起，提示這票被布控報(bào)關(guān)單涉及的集裝箱已發(fā)出移箱指令。這表明報(bào)關(guān)單布控環(huán)節(jié)已順利由海關(guān)通關(guān)部門流轉(zhuǎn)至查驗(yàn)部門。
不久，他再次收到關(guān)于這票報(bào)關(guān)單的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)信息，提示內(nèi)容為：集裝箱已移箱到位，查驗(yàn)場(chǎng)地為四期碼頭。這時(shí)小張開始準(zhǔn)備單證資料出發(fā)趕赴碼頭。很快，這批貨物開始被開箱查驗(yàn)。
這些短信的提醒者就是“不聞其聲，不見其人”的第三個(gè)“小助手”——它是由寧波海關(guān)根據(jù)報(bào)關(guān)員管理系統(tǒng)開發(fā)的短信實(shí)時(shí)提醒平臺(tái)。系統(tǒng)平臺(tái)會(huì)按照參數(shù)設(shè)定的步驟向被布控報(bào)關(guān)單里填報(bào)的報(bào)關(guān)員手機(jī)號(hào)碼自動(dòng)發(fā)送所涉及集裝箱的流轉(zhuǎn)狀況信息。
張文明說(shuō)道，“海關(guān)查驗(yàn)是按收到指令順序移箱的。以前報(bào)關(guān)單被查驗(yàn)、查驗(yàn)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)到哪一步驟需要我們時(shí)刻關(guān)注。為了盡早獲取各環(huán)節(jié)信息，我們總愿意另安排人手提前趕到各個(gè)窗口或查驗(yàn)場(chǎng)地。我們有時(shí)錯(cuò)誤估算輪序時(shí)間，去的早也只好閑等著。平時(shí)我們要整理已放行單證、又要處理問(wèn)題單證，這樣精力分散，人手再多也覺得忙碌。而海關(guān)提供的查驗(yàn)報(bào)關(guān)單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)信息實(shí)時(shí)提醒服務(wù)，讓我們對(duì)單證流轉(zhuǎn)情況一目了然，踩著點(diǎn)去支配時(shí)間分配人員，這極大地節(jié)省了我們的精力。” （王迎春/文）
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